W dzisiejszym, dynamicznie rozwijającym się świecie cyfrowym, firmy polegają na technologii, aby sprawnie dostarczać produkty i usługi. To uzależnienie oznacza, że kiedy pojawiają się incydenty, takie jak awarie oprogramowania, naruszenia bezpieczeństwa czy uszkodzenia sprzętu, organizacje muszą posiadać solidne mechanizmy do ich skutecznego zarządzania. Dwa kluczowe elementy wspierające zarządzanie takimi sytuacjami to Zarządzanie Incydentami i Service Desk. Choć obie te funkcje odgrywają istotną rolę w utrzymaniu ciągłości operacyjnej IT, pełnią różne zadania i działają w odmienny sposób.