Co to jest XLA? (Experience Level Agreement)

Zrozumienie XLA

‍
Experience Level Agreement (XLA) to sformalizowana umowa, która koncentruje się na mierzeniu i zapewnianiu jakości doświadczenia użytkownika. Podczas gdy SLA koncentrują się głównie na wskaźnikach technicznych, takich jak czas działania, czas reakcji i czas rozwiązania problemu, XLA idą krok dalej, biorąc pod uwagę emocjonalne i doświadczeniowe aspekty dostarczania usług. Główną ideą XLA jest dostosowanie usług IT i procesów biznesowych do doświadczeń użytkownika końcowego, tworząc bardziej zorientowane na użytkownika podejście do zarządzania usługami.

Kluczowe komponenty XLA

‍
Metryki zorientowane na użytkownika: XLA priorytetowo traktują metryki, które bezpośrednio wpływają na doświadczenie użytkownika końcowego. Te metryki często obejmują zadowolenie użytkowników, łatwość użytkowania, wpływ na produktywność i ogólne zadowolenie z usługi.‍
Zaangażowanie emocjonalne: XLA biorą pod uwagę stan emocjonalny użytkowników podczas interakcji z usługą lub produktem. Obejmuje to mierzenie czynników takich jak frustracja, radość i ogólne odczucia.
Holistyczne podejście: W przeciwieństwie do SLA, które koncentrują się na izolowanych parametrach technicznych, XLA przyjmują holistyczne podejście do całej podróży użytkownika, obejmując wszystkie punkty styku i interakcje.
Ciągłe doskonalenie: XLA promują kulturę ciągłego doskonalenia poprzez regularne zbieranie opinii i wprowadzanie niezbędnych zmian w celu poprawy doświadczeń użytkownika.
‍

Ewolucja od SLA do XLA

‍
SLA były fundamentem zarządzania usługami przez dziesięciolecia. Ustalają one jasne oczekiwania dotyczące wydajności usług, ustanawiają odpowiedzialność i stanowią podstawę do mierzenia dostarczania usług. Jednak wraz z rozwojem technologii i stawaniem się bardziej zorientowanym na klienta, ograniczenia SLA stały się oczywiste. Tradycyjne SLA, z ich koncentracją na wskaźnikach technicznych, często nie oddają prawdziwej istoty doświadczenia użytkownika.

Przesunięcie w kierunku XLA jest napędzane potrzebą zniwelowania tej luki. Organizacje zdały sobie sprawę, że osiąganie celów technicznych nie gwarantuje pozytywnego doświadczenia użytkownika. Na przykład usługa może spełniać swoje cele dotyczące czasu działania, ale jeśli użytkownicy uznają ją za trudną w użyciu lub stale frustrującą, ogólne doświadczenie jest słabe. XLA rozwiązują ten problem, włączając opinie użytkowników i metryki doświadczeń do ram zarządzania usługami.

Znaczenie XLA

‍
Poprawa zadowolenia użytkowników: Głównym celem XLA jest poprawa zadowolenia użytkowników. Koncentrując się na doświadczeniach końcowych użytkowników, organizacje mogą identyfikować punkty bólu, usprawniać procesy i dostarczać usługi, które spełniają lub przewyższają oczekiwania użytkowników. To prowadzi do wyższych poziomów zadowolenia, zwiększonej lojalności i lepszej ogólnej zaangażowania.

Napędzanie sukcesu biznesowego: Pozytywne doświadczenie użytkownika jest ściśle powiązane z sukcesem biznesowym. Zadowoleni użytkownicy są bardziej skłonni do ponownych zakupów, rekomendowania marki i przyczyniania się do pozytywnego marketingu szeptanego. XLA pomagają organizacjom tworzyć niezapomniane doświadczenia, które napędzają retencję klientów i wzrost.

Dostosowanie IT do celów biznesowych: XLA dostosowują usługi IT do szerszych celów biznesowych. Mierząc i poprawiając doświadczenia użytkowników, zespoły IT mogą demonstrować swój wpływ na wyniki biznesowe. To dostosowanie sprzyja lepszej współpracy między IT a jednostkami biznesowymi, prowadząc do bardziej efektywnego i skutecznego dostarczania usług.

Zachęcanie do proaktywnego zarządzania usługami: XLA zachęcają do proaktywnego podejścia do zarządzania usługami. Zamiast reagować na problemy, gdy się pojawią, organizacje mogą używać metryk doświadczeń do przewidywania problemów i ich rozwiązywania, zanim wpłyną na użytkowników. To proaktywne podejście prowadzi do mniejszej liczby zakłóceń i płynniejszych doświadczeń użytkowników.

Wdrażanie XLA

‍
Pierwszym krokiem we wdrażaniu XLA jest zdefiniowanie metryk doświadczeń, które są najważniejsze dla twojej organizacji i użytkowników. Te metryki powinny być dostosowane do konkretnego kontekstu i celów. Typowe metryki doświadczeń to:

• Zadowolenie użytkowników (CSAT): Mierzy, jak zadowoleni są użytkownicy z konkretnej interakcji lub usługi.
• Net Promoter Score (NPS): Ocena prawdopodobieństwa polecenia twojej usługi innym.
• User Effort Score (UES): Ocena łatwości osiągnięcia celów przez użytkowników.
• Sentiment emocjonalny: Uchwycenie emocjonalnych reakcji użytkowników, takich jak frustracja, radość lub neutralność.
• Zbieranie opinii użytkowników: Aby zbierać dokładne metryki doświadczeń, organizacje muszą regularnie zbierać opinie użytkowników. Można to zrobić za pomocą ankiet, formularzy opinii, wywiadów i narzędzi do monitorowania w czasie rzeczywistym. Kluczem jest zapewnienie, że mechanizmy zbierania opinii są łatwe w użyciu i dostępne dla wszystkich użytkowników.
• Analiza i interpretacja danych: Po zebraniu opinii, konieczne jest ich analizowanie i interpretowanie. Obejmuje to identyfikowanie trendów, określanie obszarów do poprawy i rozumienie przyczyn niezadowolenia użytkowników. Zaawansowane narzędzia analityczne i techniki, takie jak analiza sentymentu i uczenie maszynowe, mogą być używane do uzyskania głębszych wglądów.
• Tworzenie wykonalnych wniosków: Wnioski wyciągnięte z opinii użytkowników powinny być przekształcane w konkretne kroki. Może to obejmować redesign procesów, ulepszanie interfejsów użytkownika, usprawnianie procesów wsparcia lub rozwiązywanie konkretnych punktów bólu. Celem jest wprowadzenie namacalnych ulepszeń, które bezpośrednio wpływają na doświadczenia użytkowników.
• Ciągłe monitorowanie i dostosowywanie: XLA to nie jednorazowy wysiłek, ale ciągły proces. Ciągłe monitorowanie i dostosowywanie są kluczowe, aby zapewnić, że doświadczenia użytkowników pozostają pozytywne w dłuższej perspektywie. Regularnie przeglądaj metryki doświadczeń, zbieraj nowe opinie i wprowadzaj konieczne zmiany, aby pozostać zgodnym z potrzebami i oczekiwaniami użytkowników.

Porównanie XLA i SLA

‍
Skupienie:
SLA: Głównie koncentruje się na wskaźnikach technicznych, takich jak czas działania, czas reakcji i czas rozwiązania problemu.
XLA: Kładzie nacisk na metryki doświadczeń użytkowników, w tym zadowolenie, łatwość użytkowania i zaangażowanie emocjonalne.

Pomiar:
SLA: Mierzy wydajność w oparciu o zdefiniowane kryteria techniczne.
XLA: Mierzy wydajność na podstawie opinii użytkowników i metryk doświadczeń.
‍

Cel:
SLA: Zapewnia, że cele techniczne dotyczące wydajności są osiągane.
XLA: Zapewnia, że doświadczenie użytkownika końcowego jest pozytywne i spełnia lub przewyższa oczekiwania.

Podejście:
SLA: Często reaktywne, zajmujące się problemami, gdy się pojawiają.
XLA: Proaktywne, przewidujące i rozwiązujące problemy zanim wpłyną na użytkowników.
‍

Wyzwania i Rozważania
‍

Zmiana kulturowa:

‍
Wdrażanie XLA wymaga zmiany kulturowej w organizacji. Konieczne jest przejście od czysto technicznego myślenia do podejścia zorientowanego na użytkownika. Może to być wyzwaniem, zwłaszcza dla zespołów IT przyzwyczajonych do skupiania się na wydajności technicznej.

Integracja z istniejącymi ramami:

‍
Integracja XLA z istniejącymi ramami zarządzania usługami może być skomplikowana. Organizacje muszą zapewnić, że metryki doświadczeń uzupełniają, a nie zastępują tradycyjne metryki techniczne. Zrównoważone podejście jest niezbędne do zapewnienia kompleksowego widoku wydajności usług.

Zbieranie i analiza danych:

‍
Zbieranie i analiza opinii użytkowników może być zasobożerne. Organizacje potrzebują solidnych narzędzi i procesów do gromadzenia dokładnych danych i wyciągania znaczących wniosków. Zapewnienie prywatności i bezpieczeństwa danych jest również kluczowe podczas obsługi opinii użytkowników.

Dostosowanie interesariuszy:

‍
Skuteczne wdrożenie XLA wymaga dostosowania między różnymi interesariuszami, w tym IT, jednostkami biznesowymi i kierownictwem wykonawczym. Jasna komunikacja i współpraca są niezbędne, aby wszyscy rozumieli wartość XLA i swoją rolę w jego wdrożeniu.

Przyszłość XLA

‍
Adopcja XLA jest spodziewana rosnąć, ponieważ organizacje coraz bardziej doceniają wartość doświadczeń użytkowników w napędzaniu sukcesu biznesowego. Postępy w technologii, takie jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, umożliwią bardziej zaawansowaną analizę opinii użytkowników i metryk doświadczeń. To doprowadzi do bardziej precyzyjnych i wykonalnych wniosków, jeszcze bardziej zwiększając efektywność XLA.

Integracja z nowymi technologiami:
Nowe technologie, takie jak AI i ML, będą odgrywać kluczową rolę w przyszłości XLA. Te technologie mogą analizować ogromne ilości danych użytkowników w czasie rzeczywistym, dostarczając głębszych wglądów w zachowania i sentymenty użytkowników. To umożliwi organizacjom proaktywne rozwiązywanie problemów i ciągłe doskonalenie doświadczeń użytkowników.

Rozszerzanie poza usługi IT:
Chociaż XLA są obecnie skoncentrowane na usługach IT, ich zasady mogą być stosowane do innych obszarów biznesu. Na przykład zespoły marketingowe, sprzedażowe i obsługi klienta mogą również skorzystać z podejścia zorientowanego na doświadczenia. Adoptując XLA w całej organizacji, firmy mogą zapewnić spójne i pozytywne doświadczenia dla wszystkich interesariuszy.

Standaryzacja i najlepsze praktyki:
W miarę jak adopcja XLA rośnie, prawdopodobne jest pojawienie się standardów branżowych i najlepszych praktyk. Te standardy dostarczą wytycznych dotyczących definiowania metryk doświadczeń, zbierania i analizowania opinii użytkowników oraz wdrażania procesów ciągłego doskonalenia. Standaryzacja pomoże organizacjom benchmarkować swoją wydajność i napędzać poprawy w doświadczeniach użytkowników na poziomie branżowym.

‍

Experience Level Agreements (XLA) reprezentują zmianę paradygmatu w zarządzaniu usługami, skupiając się na doświadczeniach użytkowników zamiast na czysto technicznych metrykach. Priorytetowanie zadowolenia użytkowników, zaangażowania emocjonalnego i holistycznego dostarczania usług pozwala organizacjom tworzyć wyjątkowe doświadczenia, które napędzają sukces biznesowy. Wdrażanie XLA wymaga zmiany kulturowej, solidnych procesów zbierania i analizy danych oraz dostosowania interesariuszy. Pomimo wyzwań, korzyści płynące z XLA, w tym zwiększone zadowolenie użytkowników, poprawione wyniki biznesowe i proaktywne zarządzanie usługami, czynią je cennym dodatkiem do strategii zarządzania usługami każdej organizacji.

W miarę jak technologia nadal ewoluuje, znaczenie doświadczeń użytkowników będzie tylko rosnąć, czyniąc XLA niezbędnym narzędziem dla organizacji dążących do utrzymania konkurencyjności w erze cyfrowej. Przyjmując XLA, firmy mogą zapewnić, że nie tylko spełniają, ale przewyższają oczekiwania użytkowników, wzmacniając lojalność i napędzając długoterminowy sukces.

‍

‍