Jakie funkcjonalności występują w najlepszych systemach Service Desk?

Jakie podstawowe funkcje powinien posiadać Service Desk?

Service Desk odpowiada za wsparcie techniczne użytkowników oraz zapewnia ciągłą poprawę jakości. Dzięki niemu, możliwe jest wydajne wykorzystywanie zasobów wsparcia w postaci ludzi oraz sprzętu, monitorowanie skuteczności zarządzania incydentami i optymalizowanie procesu. Tego typu oprogramowania zawierają podstawowe funkcjonalności, które składają się na każdy Service Desk i są to:

- responsywny design,

- wybór kanałów powiadomień,

- tworzenie zgłoszenia e-mail,

- pola niestandardowe,

- relacje między zgłoszeniami,

- kalendarze,

- portal samoobsługowy,

- powiadomienia administratora.

Co więcej, Service Desk zapewnia szereg najlepszych praktyk, które podnoszą jakość systemu do obsługi zgłoszeń. Należą do nich, m.in.:

- Zarządzanie zgłoszeniami - polega na przyjmowaniu i rejestracji wszystkich zgłoszeń od użytkowników oraz następnym rozwiązaniu zaistniałych problemów przez przypisanego Agenta. Ta funkcja umożliwia zbieranie informacji, monitorowanie i priorytetyzację incydentów.  

- Zarządzanie wiedzą - jest procesem gromadzenia, analizowania, przechowywania i dzielenia się informacjami, dotyczącymi często powtarzających się błędów w ramach Service Desk. Dzięki tej funkcjonalności, typowe zgłoszenia mogą być rozwiązywane sprawnie i skutecznie. Innymi słowy, jest to praktyka dokumentowania czynności podjętych w ramach naprawy problemów i udostępniania ich kolejnym Agentom w razie potrzeby.

- Zarządzanie zmianą – celem jest maksymalizacja liczby udanych zmian w usługach poprzez zapewnienie właściwej oceny ryzyka, autoryzację i zarządzanie ich harmonogramem.

Wszystkie wyżej wymienione funkcjonalności zapewnia Mint Service Desk, czyli certyfikowany system do zarządzania zgłoszeniami, który jest zgodny z ITIL®4.

‍

Co wyróżnia najlepsze systemy typu Service Desk?

‍

Dobry system Service Desk stanowi klucz do sukcesu większości organizacji. Centrum obsługi klienta zapewnia wsparcie i realizuje usługi związane z pomocą techniczną dla osób, które korzystają z zakupionego serwisu. Wsparcie ze strony Service Desk jest nieocenioną pomocą w przypadku firm, które otrzymują dużą ilość zgłoszeń, na które ich dział pomocy musi odpowiedzieć i to najlepiej, w jak najkrótszym czasie. Oczywiście, niezbędne jest, aby system posiadał wszystkie podstawowe funkcjonalności, jednak to właśnie te dodatkowe mogą zadecydować o ostatecznym zakupie konkretnego oprogramowania.

Śledzenie czasu pracy Agenta jest jedną z dodatkowych funkcjonalności w systemach typu Service Desk, jednak taką, która znacząco ułatwia pracę i upraszcza proces rejestrowania czasu spędzonego nad konkretnym zgłoszeniem. Dzięki niej, Agent może w łatwy sposób zliczać czas, a następnie go raportować. W ten sposób, pracodawca, który ma wgląd w zawiadomienie posiada wiedzę na temat tego, ile czasu pracownik spędził nad rozwiązaniem problemu. Taka informacja jest niezbędna w przypadku np. miesięcznego rozliczenia i wynagrodzenia.

Kolejną przydatną funkcją, dzięki której Mint Service Desk wyróżnia się na tle innych systemów jest automatyczne wykrywanie zasobów IT w organizacji. Polega ona na możliwości uzyskania natychmiastowego dostępu do pełnych, dokładnych i aktualnych danych w dowolnym momencie, dzięki dedykowanemu modułowi automatycznego wykrywania sieci. Aby zidentyfikować zasoby, Agenci mogą również korzystać z unikatowych kodów QR.

Jedną z najbardziej rozwiniętych funkcji w systemie Mint Service Desk jest API, czyli Interfejs Programowania Aplikacji. API to kod, który kontroluje wszystkie punkty dostępowe aplikacji lub serwera i odgrywa kluczową rolę w przypadku nowoczesnej infrastruktury internetowej. Ponadto, jest określany jako pośrednik, który umożliwia komunikację między dwoma aplikacjami. Co istotne, API zapobiega oszustwom, ponieważ tylko upoważniony Agent posiada dostęp do wygenerowanych danych. Dzięki API możliwa jest np. integracja mediów społecznościowych z systemem typu Service Desk i odpowiadanie na wszelkie wiadomości z pozycji oprogramowania. Odbywa się to za pomocą zgłoszeń oraz powiadomień, które otrzymuje Agent.

Najlepsze systemy do obsługi zgłoszeń posiadają również monitorowanie SLA, czyli umowę o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. SLA, to dokument, który określa minimalny stopień obsługi, zakres i parametry techniczne oferowanego serwisu. Dzięki niemu Agent, który pracuje nad zgłoszeniem wie, ile czasu pozostało mu na jego rozwiązanie, aby dotrzymać warunków umowy. Ma on również możliwość priorytetyzacji zadań, co szczególnie przydaje się w przypadku bardzo dużej liczby zawiadomień. Ta funkcjonalność gwarantuje, że osoba zgłaszająca problem otrzyma odpowiedź z rozwiązaniem w ustalonym terminie. Co więcej, zaawansowane SLA nie tylko zlicza całościowy czas, ale także umożliwia ograniczenie rozwiązywania problemu przez Agenta w przypadku zakończenia dnia pracy lub wystąpienia dni świątecznych.

W systemie Mint Service Desk istnieje opcja kreowania raportów w oparciu o zgłoszenia, zasoby lub użytkowników. Dzięki tej funkcjonalności możliwa jest moderacja atrybutów oraz edycja i sortowanie listy istniejących raportów według daty ich utworzenia. Istotna jest w tym przypadku możliwość określenia, kto posiada wgląd w dany raport oraz zdefiniowania filtrów, które pomogą w grupowaniu protokołów.

Zaawansowanym systemem do zarządzania zgłoszeniami klasy ITSM, który posiada szereg dodatkowych funkcjonalności jest Mint Service Desk. Poznaj szczegółową ofertę i zapewnij swojej firmie najwyższej jakości Service Desk.

‍