.png)
Czym jest baza wiedzy i dlaczego jest tak istotna w systemach do obsługi zgłoszeń?
W obecnych czasach, sam produkt nie stanowi już gwarancji sukcesu. Coraz częściej to wysoka jakość i automatyzacja obsługi stanowią czynniki, wyróżniające na tle konkurencji, które pomagają budować długotrwałe relacje z Klientami. Sprawne i szybkie reagowanie na zgłoszenia może więc zadecydować o ostatecznej satysfakcji użytkowników systemów. Odpowiadanie na pytania i rozwiązywanie incydentów w czasie rzeczywistym, a następne udostępnianie informacji w sposób usystematyzowany dla kolejnych Klientów, którzy mogą napotkać tę samą sytuację jest osiągane w systemach do zarządzania zgłoszeniami poprzez zarządzanie wiedzą.
Czym jest zarządzanie wiedzą?
W obecnym świecie, w którym technologia odgrywa główną rolę, większość użytkowników pragnie, aby ich problemy rozwiązywały się w sposób błyskawiczny. Tworząc zgłoszenie użytkownik zwraca uwagę na to, aby jego sprawa została jak najszybciej rozpatrzona, a odpowiedź przyszła w jak najkrótszym czasie. W takich przypadkach, baza wiedzy staje się jednym z najważniejszych elementów procesu, który stawia potrzeby Klientów na pierwszym miejscu i pomaga minimalizować czas oraz koszty.
Zarządzanie wiedzą to proces identyfikacji, organizowania, przechowywania i rozpowszechniania informacji w organizacji, na który składają się trzy główne etapy:
- Tworzenie wiedzy. Na tym etapie organizacje identyfikują, zbierają i dokumentują wiedzę, która następnie jest rozpowszechniana w przedsiębiorstwie.
- Przechowywanie wiedzy. Jest to etap, w którym system gromadzi wiedzę, a informacje są sformatowane w taki sposób, aby spełniać wymagania.
- Dzielenie się wiedzą .Ostatni etap, w którym wiedza jest komunikowana całej organizacji, a jej wykorzystanie może decydować o przewadze konkurencyjnej nad innymi organizacjami.
W praktyce wygląda to tak, że gdy agent otrzymuje zgłoszenie, a następnie nad nim pracuje, tworzone są nowe rozwiązania. Zarządzanie wiedzą polega na dokumentowaniu tych rozwiązań, opracowywaniu ich oraz udostępnianiu innym. Dzięki temu, gdy inny agent otrzyma podobne zgłoszenie, może w szybki i sprawny sposób odpowiedzieć na nie i w ten sposób zminimalizować czas przeznaczony na dane zawiadomienie. Dodatkowym plusem jest również to, że Klient może sam skorzystać z bazy wiedzy i samodzielnie znaleźć odpowiedź na najczęściej pojawiające się pytania. Brak dokumentowania metodyki działania przy konkretnym problemie w znacznym stopniu utrudnia i wydłuża pracę, dlatego tak istotnym procesem jest odpowiednie zarządzanie wiedzą.
W jaki sposób buduje się bazę wiedzy?
Prawidłowo stworzona baza wiedzy jest niezwykle pomocna dla Agenta, ponieważ pomaga mu usprawnić proces odpowiadania na zgłoszenia.
Budowanie rzetelnej bazy wiedzy to proces złożony, który składa się z kilku etapów. Po pierwsze, ważne jest zdefiniowanie problemów, których mogą doświadczyć użytkownicy. Następnie, należy przejść do etapu gromadzenia informacji na najczęściej pojawiające się pytania, ponieważ to one maksymalizują rozwiązywanie problemów oraz zapewniają wysokie zwroty przy najniższej inwestycji czasu. W kolejnym kroku, należy skupić się na uporządkowaniu treści w taki sposób, aby rozwiązania były łatwo dostępne, odpowiednio skategoryzowane i proste do wyszukania. Na końcu, istotne jest monitorowanie skuteczności bazy i przeprowadzanie analiz, w celu aktualizacji lub ewentualnej optymalizacji.
W przypadku systemów typu Service Desk warto zwracać uwagę, czy posiadają one tego typu bazę wiedzy i wybierać te, które ją zapewniają. Systemem do zarządzania zgłoszeniami, który zapewnia bazę wiedzy, dzięki której obsługa Klienta działa na najwyższym poziomie i gwarantuje odpowiedzi w najszybszym możliwym terminie jest Mint Service Desk.
Jakie korzyści daje zarządzanie wiedzą w systemach typu Service Desk?
Zarządzanie wiedzą jest bardzo istotną praktyką, która powinna znaleźć się w systemach typu Service Desk. Działania takie, jak wyszukiwanie sposobów na efektywne rejestrowanie wiedzy, ułatwianie znajdowania informacji i zasobów, motywowanie pracowników do dzielenia się wiedzą oraz integracja z istniejącymi procesami i systemami przekładają się na sukces.
Wykorzystanie zarządzania wiedzą w systemach typu Service Desk niesie za sobą bardzo dużo korzyści, które obejmują:
- Sprawne podejmowanie decyzji.
- Szybsze rozwiązywanie problemów.
- Wsparcie rozwoju pracowników.
- Dzielenie się specjalistyczną wiedzą.
- Poprawę komunikacji.
- Usprawnienie procesów biznesowych.
- Zwiększenie satysfakcji Klientów z usługi.
- Propagowanie samoobsługi.
Podsumowując, posiadanie bazy wiedzy zawierającej rozwiązania prostych incydentów oraz następne udostępnianie ich użytkownikom jest bardzo ważnym procesem, który jest w stanie zagwarantować wszystkie wyżej wymienione korzyści. Systemem do obsługi zgłoszeń, który posiada wiele funkcjonalności, w tym obszerną bazę wiedzy, dzięki której również Klienci są w stanie samodzielnie odnaleźć odpowiedzi na swoje zapytania jest Mint Service Desk.
