.png)
Czym różnią się od siebie Service Desk i Helpdesk?
Sprawne i efektywne działanie w zakresie usług IT jest podstawą funkcjonowania większości organizacji. W związku z rozwojem sektora informatycznego oraz biorąc pod uwagę złożoność usług, wsparcie techniczne jest niezbędne do prawidłowego działania przedsiębiorstw. Brak odpowiedniego i zaawanasowanego systemu do zarządzania skutkuje obniżeniem satysfakcji klientów oraz użytkowników. Aby zapobiec temu zjawisku, warto zapoznać się z pojęciami takimi, jak Helpdesk oraz Service Desk.
Co to jest Helpdesk?
.png)
Helpdesk dotyczy realizacji prostych usług z zakresu rozwiązywania problemów technicznych, które są zgłaszane przez użytkowników. Jest pojęciem szerszym niż Service Desk, przez co może stanowić samodzielne rozwiązanie lub występować jako część kompleksowej obsługi pomocy technicznej.
Celem stosowania Helpdesk jest jak najszybsze udzielenie pomocy, rozwiązanie problemów i utrzymywanie dobrej relacji z klientami. Korzyści płynące z wdrożenia Helpdesk w struktury organizacji, to:
- szybkie i skuteczne rozwiązywanie zapytań od klientów,
- możliwość śledzenia zgłoszeń i ich priorytetyzacji,
- dostęp do opinii użytkowników i szansa na podniesienie poziomu obsługi.
System Helpdesk jest kompleksowym narzędziem przeznaczonym do obsługi zgłoszeń, które zostały dostarczone za pomocą skrzynek mailowych, integracji z innymi systemami (np. reklamacji ze stron internetowych) lub manualnie (poprzez agentów obsługujących połączenia telefoniczne). Mint Service Desk to helpdesk, który zawiera wszystkie wyżej wymienione funkcjonalności oraz wiele więcej!
Czym jest Service Desk?
Service Desk obejmuje szeroki zakres działań, które zawierają zarówno aspekty techniczne związane z rozwiązywaniem problemów, jak i metodologię zarządzania usługami IT. Co więcej, jest to również jednostka organizacyjna, która odpowiada za wsparcie techniczne użytkownika oraz ciągłą poprawę jakości. Mając do dyspozycji odpowiedni Service Desk użytkownicy mają możliwość wydajnego wykorzystywania zasobów wsparcia w postaci ludzi i sprzętu, monitorowania skuteczności zarządzania incydentami oraz optymalizacji procesu. Do głównych funkcji Service Desk należą:
- skuteczne zarządzanie zgłoszeniami, które zapewnia szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów,
-efektywne zarządzanie zasobami IT w organizacji,
- zagwarantowanie punktu kontaktowego użytkownikowi, dzięki czemu zgłoszenie realizowane jest przez jedną wyznaczoną osobę lub w przypadku sytuacji wyjątkowej, przekazywane jest od razu do kontaktu zapasowego bez uszczerbku na satysfakcji klienta,
- ustandaryzowana klasyfikacja zgłoszeń, która wpływa na sprawne monitorowanie realizacji poszczególnych incydentów wraz z czasami reakcji i ewentualną ścieżką eskalacji,
- raportowanie klientom wyników lub postępów, dotyczących statusu zgłoszonych przez nich problemów.
Każdą z wyżej wymienionych funkcji oraz wiele więcej zapewnia certyfikowany system do obsługi zgłoszeń Mint Service Desk.
Czym różni się Service Desk od Helpdesk?
Mimo, że oba pojęcia są często stosowane zamiennie, to występuje między nimi kilka istotnych różnic:
- Helpdesk koncentruje się na użytkowniku końcowym, natomiast Service Desk na szeroko rozumianym biznesie i realizacji celów biznesowych.
- Helpdesk korzysta z komponentów IT, z kolei Service Desk oparte jest na ITIL, czyli zbiorze najlepszych praktyk ITSM.
- Helpdesk jest przeznaczony do szybkiego rozwiązywania problemów, a Service Desk ponadto służy do utrzymywania usług IT w całej organizacji.
- Helpdesk jest traktowany jako dodatek do istniejących działań IT, podczas gdy Service Desk stanowi całość strategicznego ruchu organizacji.
- Helpdesk cechuje się ograniczonym czasem i możliwościami, dlatego uznawany jest za podzbiór Service Desk.
Mint Service Desk to system, który zawiera w sobie zarówno cechy kompleksowej obsługi pomocy technicznej, jak również spełnia założenia Helpdesk. Ten certyfikowany system klasy ITSM pozwoli Ci sprawnie i elastycznie zarządzać zgłoszeniami oraz zasobami IT. Mint Service Desk zapewni Ci dział pomocy technicznej oraz punkt obsługi, wszystko w jednym oprogramowaniu.
