Co zrobić, jeśli Twoja firma nadal używa nieaktualizowanego OTRS Community Edition?
OTRS AG poinformowało wszystkich swoich klientów, że wraz z początkiem 2021 r. zaprzestanie rozwijać i wspierać swoje dwa flagowe produkty, czyli OTRS 6 oraz OTRS Community Edition 6. Ta sytuacja sprawiła, że większość firm musiała zastanowić się nad innym, skutecznym rozwiązaniem do zarządzania zgłoszeniami. Jakie narzędzie warto wybrać? Które oprogramowanie spełnia wszystkie dotychczasowe założenia OTRS Community Edition oraz zapewnia zupełnie nowe, personalizowane funkcjonalności?
Czym jest OTRS?
.png)
OTRS, to inaczej Open-source Ticket Request System, czyli oprogramowanie, które umożliwiało obsługę systemu biletowego przez organizację. Narzędziem do obsługi zgłoszeń mógł być zarówno Service Desk, jak i Helpdesk. Dzięki takim oprogramowaniom możliwa była sprawna komunikacja zarówno z klientami wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi. Główny schemat komunikacji w systemie opartym na OTRS opierał się na zgłoszeniach, zwanych ticketami, za pomocą których zgłaszane były pytania, prośby o pomoc, zamówienia, skargi oraz awarie. W 2018 r. OTRS stworzył wersję oprogramowania o nazwie OTRS Community Edition.
Jak działał OTRS Community Edition?
System OTRS Community Edition skupiał się na kolejkach, w których gromadzone były zgłoszenia różnych problemów. Kolejki były najczęściej tworzone w oparciu o różne produkty, dla których dana firma świadczyła usługi i zapewniała wsparcie. Co więcej, ten system OTRS dawał możliwość przekazywania poszczególnych zgłoszeń do wybranych kolejek na podstawie określonych reguł np. słów kluczowych w treści lub w temacie.
Każde zarejestrowane zgłoszenie było obsługiwane przez Agenta, który miał dostęp do pełnej konwersacji oraz przebiegu sprawy. Zgłoszenie zawierało historię komunikacji między użytkownikami, a przydzielonymi im Agentami. Możliwe było również oznaczenie kolejnych pytań do tego samego wątku, wgląd w stan dyskusji, czy oznaczenie właścicieli wątku.
Jaki system stanowi najlepsze zastępstwo dla OTRS Community Edition?
.png)
W związku z zakończeniem aktualizowania OTRS Community Edition, wiele firm poszukuje rozwiązania, które posiadałoby wszystkie jego dotychczasowe funkcje, ale jednocześnie było dostosowane do indywidualnych i ciągle zmieniających się potrzeb użytkowników. Najlepszym systemem do zarządzania zgłoszeniami, który zapewnia najważniejsze funkcje OTRS Community Edition jest Mint Service Desk.
Mint Service Desk to certyfikowany system klasy ITSM, posiadający następujące opcje:
- Zarządzanie zgłoszeniami, które daje możliwość dostosowania zawiadomień w taki sposób, aby jak najszybciej móc identyfikować incydenty i rozwiązywać problemy.
- Zarządzanie zasobami, umożliwia przechowywanie dowolnych kategorii danych, monitorowanie zasobów i optymalizację procesów ITSM za pomocą bazy CMDB.
- Zaawansowane SLA, posiadające funkcję ustawienia przypomnień o upływającym czasie na realizację zgłoszenia oraz priorytetyzacji zadań w przypadku bardzo dużej liczby zawiadomień.
- Automatyczną identyfikację zasobów oraz wykrywania sieci, natychmiastowy dostęp do pełnych i aktualnych danych.
- Bazę wiedzy, w której użytkownicy znajdą odpowiedzi na podstawowe pytania odnośnie problemów związanych z systemem.
Przewagą oprogramowania Mint Service Desk jest elastyczność, prostota i intuicyjność jego użytkowania, a także możliwość konfiguracji oraz dostosowania do indywidualnych potrzeb. Poznaj więcej funkcjonalności systemu do zarządzania zgłoszeniami i zapewnij swojej firmie najlepszy system do obsługi zawiadomień.
